TESTKÄUFE

Testkäufe sollen dem Auftraggeber Klarheit darüber verschaffen, ob die vom Unternehmen vorgegebenen Richtlinien eingehalten werden.

Mystery Shopping – die perfekte Methode zur Analyse der Servicequalität

Mystery Shopping ist ein Instrument der Marktforschung, das dazu dient, die Servicequalität bzw. den Kundenservice von Unternehmen festzustellen, zu bewerten und den Mitarbeitern Feedback zu geben.

Im Rahmen von anonymen Tests werden von den Mystery Shoppern (Testern) verdeckte Geschäftsfälle vollzogen. Durch die Steuerung mittels gezielter Fragen und Aufgabenstellungen werden die Reaktionen und Verhaltensweisen der Mitarbeiter getestet und evaluiert. Die Bewertung erfolgt im Anschluss an den Test mittels einer Checkliste, die direkt nach dem Test außerhalb des Sichtbereiches des Testobjektes (z. B. der Filiale) ausgefüllt wird. Dabei werden sowohl objektive Fakten wie z. B. Sauberkeit, Übersichtlichkeit und Optik als auch subjektive Fakten wie Höflichkeit, Kompetenz und Engagement geprüft und bewertet.

Weitere Disziplinen des Mystery Shoppings sind anonyme Testanrufe (Mystery Calls) und E-Mail-Anfragen (Mystery Mails).

Mystery Shopping ist dann am erfolgreichsten, wenn die Tests kontinuierlich durchgeführt und die Ergebnisse für alle Mitarbeiter transparent gemacht werden.